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Einblick 1/2018

Support, mit System, Erfahrung und Service.

Das schnellste Internet, die meisten TV-Sender und die besten Produkte nützen nichts, wenn die Technik versagt. Dann ist Hilfe angesagt. Bei Thurcom werden 99% aller Support-Anfragen innert eines Arbeitstages beantwortet. Thurcom ist stolz auf die hohe Kundenzufriedenheit. Diese müsse schliesslich erarbeitet werden, sagt Reto Dudli. Wichtig sei, dass man bei der Beratung und im Support die Kundenwünsche ins Zentrum stelle.
«Unser Ziel ist es natürlich, dass wir gar nicht erst Support leisten müssen», sagt Reto Dudli. Darum schaltet Thurcom neue Kundenanschlüsse auch schon frei, bevor die Geräte an den Kunden versendet werden. So kann der Kunde oder die Kundin bei Erhalt den Router einfach an die Dose anschliessen und nach fünf Minuten ist der Signalaufbau in der Regel erfolgt, so dass Internet, Telefon und TV funktionieren.

«Durch unsere Netzüberwachung erkennen wir Störungen frühzeitig.»
Reto Dudli


Bei Störungen kann der Thurcom-Support rund um die Uhr per Telefon erreicht werden. Drago Nakic erklärt den Ablauf: «Unser First-Level-Support, also jene Stelle, bei welcher die Anfragen eingehen, beantwortet Fragen wenn möglich sofort. Das können Probleme, verursacht durch falsche Bedienung oder Netzstörungen, sein. In komplexeren Fällen gehen die Anfragen an den Second-Level-Support weiter. Kann auch er nicht weiterhelfen, schicken wir einen Servicetechniker zum Kunden. Es kann auch vorkommen, dass wir Hilfe bei den Lieferanten unserer Technik einholen müssen. Dann kann es länger dauern.»
Ein entscheidender Vorteil von Thurcom gegenüber landesweiten Anbietern ist, dass die Supporter und Netzwerktechniker das gesamte Netz detailliert kennen.» Einen Fall, dass das Netz eine Woche ausfallen könnte, wie dies bei anderen Anbietern schon geschehen ist, schliessen Dudli und Nakic kategorisch aus. «Die Region ist übersichtlich und zudem ist jeder Punkt innert Kürze erreichbar.»
Bei der Lokalisierung einer Störung wird als Erstes immer das Signal geprüft. Kommt es beim Kunden an? Falls nein, werden auch die Nachbaranschlüsse kontrolliert. «Zu Leitungsbeschädigungen kann es z. B. durch unbedachte Bauarbeiten kommen», sagt Drago Nakic. «So können ganze Quartiere abgeschnitten werden. Das ist aber sehr selten.
Im Ausschlussverfahren grenzen wir Schritt für Schritt die Suchfelder ein. Das Signalfeedback gibt uns Aufschlüsse, ob möglicherweise das Moden defekt ist. Im Signalfeedback sehen wir die Signalqualität und können auch jederzeit das Datenvolumen des Kunden verfolgen. Was wir nicht können – und dies muss hier explizit erwähnt sein – ist, den Datenverkehr des Kunden lesen», stellt Reto Dudli klar. Fehler aufgrund falscher Bedienungen, Einstellung oder im Bereich des Heimnetzwerks können im Gespräch meistens eruiert und behoben werden.
Die Kunden zeigen meistens Verständnis,  wenn ihnen der Sachverhalt erklärt wird. «Wichtig für eine gute Beziehung mit den Kunden ist, dass sie z. B. einen Ausfall nachvollziehen können und wir ihnen so rasch wie möglich die Gewissheit geben, dass wir an der Problembehebung arbeiten», sagt Drago Nakic. «Geschätzt wird auch, dass wir Kleinigkeiten, wie Funktionstests sowie Einstellungen an Modems und Telefongeräten, in unserem Shop kostenlos erledigen.»

Reto Dudli und Drago Nakic vom Beratungs- und Support-Team erklären die Abläufe.

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